Современный мир полон конфликтов и стрессов. Зачастую мы расставляем приоритеты неверно, акцентируя все свои силы и внимание на сторонних вещах. Не стоит забывать, что люди, которые нас окружают, также требуют времени и сил с вашей стороны. Поддержание отношения – непростой процесс, который всегда зависит от обоих.

Концентрируясь на внешнем и забывая о внутреннем, мы начинаем обесценивать чувства других, будучи убежденными, что нам простят любую мелочь и обиду. Тем не менее, часто жизнь демонстрируют иную модель.

Человек может прощать вас неисчислимое количество раз, но в определенный момент прекратить всякое общение и исчезнуть из вашей жизни. Если же речь идет не о близких людях, человек может не дать вам второго шанса вовсе.

В следующих пунктах мы хотим обсудить шаги к примирению, которые с большой вероятностью дадут понять другому человеку, какие мотивы вы на самом деле преследовали.

Анализ конфликта

Не стоит воспринимать все, что с вами происходит, как стечение обстоятельств. Поскольку мы имеем полное право распоряжаться своей жизнью и действиями, все то, что с нами сегодня происходит, является плодом наших вчерашних действий. Из этого следует, что обвиняя в конфликте своего партнера, вы избегаете ответственности. О каком искреннем извинении может идти речь? Если же оно не было искренним, права на прощение обидчик не имеет.

Не пытайтесь обманывать самого себя. Не чувствуете своей вины, но просите прощения, потому что так удобнее жить? Лучше не извиняться вовсе, пока не поймете своих ошибок.

Искреннее раскаяние

Итак, вы осознали свою вину. Однако осознание и раскаяние – не одно и то же.

Осознание говорит о том, что вы дорожите отношениями с человеком, а раскаяние – и человеком, и собственной совестью.

Мы все желаем справедливости и прощения. Тем не менее, зачастую стремление к собственному понятию справедливости заменяет потребность прощать и быть прощенным.

Просьба о прощении – не вакцина от мук совести. Безусловно, можно извиняться только ради того, чтобы наладить отношения, которые вам выгодны по тем или иным причинам. Можно мастерски научиться просить прощения, но в них не будет честности.

Человек, который так же как вы находит выгоду в общении, вас простит. Но тот, кто действительно обеспокоен совместным будущим, почувствует фальшивость.

Проговорите то, что чувствуете вы

Извиняясь перед человеком, честно расскажите о том, что чувствуете. Скажите о том, как вам было некомфортно, стыдно, неуютно во время ссоры и совместной изоляции.

Не стесняйтесь чувств! Главное – вера в то, что вы делаете.
Гораздо большего смущения были достойны несправедливые действия с вашей стороны. Прощение – шанс почувствовать себя лучше для обоих.

Проговорите то, что чувствует партнер

Говоря о своих эмоциях, не забудьте упомянуть, что мог чувствовать обиженный человек. Если вы знаете, что подставили партнера, скажите: «Я знаю, что доставил тебе массу неудобств и отнял время. Более того, осознаю, что тебе было трудно пережить это».

Если человек, перед которым вы извиняетесь, поймет, что вы хорошо ощущаете последствия своих действий, ему будет легче простить вас. Четкое осознание своей вины минимизирует возможность того, что подобная ситуация повторится в будущем.

Именно этого больше всего боится обиженный.

Дайте понять, что не будете совершать подобных действий, однако не в формате: «Я больше не буду!».
Гораздо лучше будет сказать: «Я больше НЕ ХОЧУ так поступать».

Полноценное извинение

Необходимо выразить все, что вы думаете, тщательно подбирая слова и выражения. Дайте человеку понять, что вы действительно хотите услышать его мнение и даже вердикт относительно сложившейся ситуации.

Забудьте о слове «но»! Можно наговорить невероятное количество слов и тысячу раз сказать слово «Прости», но раскритиковав человеческую реакцию и назвав целый список неугодных вам вещей, которые сделал второй участник конфликта, вы перечеркиваете буквально все.

Если уж взялись за то, чтобы наладить ситуацию, не стоит искать виновного, взвешивая по крупицам неправильные действия друг друга.

Ждите и надейтесь

Будьте готовы к тому, что вас не простят в ту же минуту. Именно такая реакция обиженного вами человека является сигналом о том, что отношения имеют шанс на жизнь.

Быстрые извинения и такие же быстрые прощения – не решение проблем, а маскировка последних.

В будущем они могут проявить себя в самый неподходящий момент, и стать камнем преткновения между партнерами.

Ну, любимая, хватит дуться! Давай уже, наконец, то посмотри на меня своими сияющими глазками, улыбнись своей невероятно красивой, блестящей улыбкой! Ведь когда ты хмурая, то весь мир какой, то не такой! И солнце даже не так ярко светит! А ты же не хочешь, чтобы солнце менее ярко озаряло всю планету только из за того, что ты злишься на меня! Так что давай, уже выпускай весь свой негатив и прыгай ко мне в объятия! Я ведь не хотел совсем тебя обижать и не знал, что так выйдет. Ну же, бурундук мой, хватит дуть щеки! Давай уже начинай радоваться! Ну, любимая прости меня глупца. Больше такого не повторится!

Больше всего на свете не люблю такие моменты, когда моя любимая принцесса хмуриться, мне тогда не мил весь мир! А еще когда я осознаю то, что сам в этом виноват, то вообще не знаешь что и сделать, чтоб исправить ситуацию. Поэтому солнышко, не принимай близко к сердцу то что я сделал, ведь я очень люблю тебя, и не хочу чтобы твое маленькое беззащитное сердечко болело из за меня. Давай мы с тобой поскорее помиримся и уже ничто нам с тобой не сможет помешать стать еще счастливее! И еще ближе друг к другу. Ведь мое счастье только там, где ты! И ты это знаешь. Я люблю тебя моя дорогая.

Солнышко, ласточка, цветочек, любимая моя. Ну, прости меня, пожалуйста, дурака, за то, что повел себя как идиот! Я ж не специально. Ты же прекрасно знаешь, как сильно я тебя люблю. И что все сделаю для твоего счастья! И для того, чтоб ни в чем ты не нуждалась! Так что пожалуйста, дай мне еще один маленький шанс сделать тебя своей королевой! Той единственной, которая покорила мое сердце навеки! Той, ради которой мне хочется подвиги свершать. Ты моя королева и мое будущее! Не сердись на меня! И ты увидишь, на что я способен ради тебя! Я способен на многое, лишь бы ты была рядом со мной!

Ты дорогая с каждым днем, делаешь мою жизнь ярче! Лишь только ты поверила в меня и мой успех, когда я и не надеялся! Но ты так убедительно верила, что и я поверил. И я очень не хочу, чтобы эта маленькая глупая ситуация, стала препятствием, для наших с тобой дальнейших отношений! Ведь только тебя я хочу видеть в своем будущем! Только ты одна мне нужна. Ведь нету для меня никого дороже, чем ты! Извини меня, пожалуйста, за мою ошибку, я оступился, с кем не бывает. Но я главное что понял, то, что хочу, чтобы ты всегда лишь была рядом со мной! То, что ты и есть мое вдохновения опять и опять добиваться лучшего!

Наша жизнь дорогая состоит из вечных попыток, из стремлений к чему- то лучшему, новому. Но не всегда эти попытки, получаются именно такими, как мы их видим. И не всегда итог получается именно такой, как мы себе рисуем. Да в этот раз все вышло немного не так как мы с тобой планировали! Я признаю, здесь я не прав. Но давай не будем останавливаться на этом. Есть же еще масса возможностей, шансов, вариантов! Главное чтобы ты всегда просто была со мною рядом. Прости, что вышло все так. Но знай, что я люблю тебя и терять ни хочу. Просто знай, что когда ты в меня веришь, у нас все обязательно получится!

Ошибки - значат только то в судьбе человека, что он жив и двигается в верном направлении! Милая ведь мы все учимся на ошибках! Так давай же побыстрее забудем об этой нелепой ситуации и начнем жить дальше. Ведь я же не хотел тебя разочаровывать! Я хотел, чтоб все было у нас хорошо! И знаешь, я знаю точно, что будет хорошо. Только бы ты простила меня! Поверь, это даст мне сил покорять новые вершины и идти как можно быстрее и дальше! Это будет, значит то, что ты веришь в меня, в нас, в наше будущее! Извини меня любимая, дай мне шанс стать лучше для тебя! И ты увидишь, что точно не ошиблась!

Девочка моя маленькая, прости меня за то, что я немного не подумал, прежде чем сказать тебе это. Я ж говорил это просто со зла, даже не думая о словах, просто говорил и все! Не думая о смысле этих слов. Я знаю, что ты имеешь полное право обижаться на меня. Но не лучше ли будет для нас обоих, если мы будем жить дружно, не ссорясь и не ругаясь. Ведь ты для меня всех дороже! Всех любимее и красивее! Давай же поскорее забудем об этой ситуации. Я уверяю тебя, что больше такого не повторится! Я сделаю все для того чтобы ты была счастлива! Все для того чтобы твое сердце не знало печали! И все для того чтобы ты всегда улыбалась! Извини меня родная моя! Ты мое все!

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Извинения требуют высокого уровня человеческого потенциала - вдумчивого самоанализа и способности признать переживания другого человека. Иногда они требуют поставить себя в уязвимое положение по отношению к человеку, которому мы приносим свои извинения.

Вот почему никто и никогда не просыпается утром в радостном предвкушении предстоящей просьбы простить его. Конечно, в долгосрочной перспективе принесенные извинения дарят нам чувство облегчения, да и в целом это «правильный» поступок, и все же мы боимся их. Поэтому мы придумываем причины, чтобы не просить прощения, например, отказываемся признать собственную неправоту, оправдываем свое поведение, обвиняем другого человека или убеждаем себя в том, что наши слова (уже) не способны изменить ситуацию.

Взрослые часто действуют с самыми лучшими намерениями. И при этом учат детей неэффективно извиняться. Ведь мы часто заставляем их просить прощения тогда, когда они не считают себя виноватыми, или же мы сами до конца не разобрались в ситуации. Мы требуем, чтобы дети извинились, сердимся, когда они отказываются делать это, а позже не считаем нужным детально проанализировать случившееся. Или заставляем детей извиняться, но сами не понимаем или не знаем, что делать, когда их извинения - это всего лишь желание не попасть в неприятность.

Моральные ценности в действии

То, как вы моделируете и учите детей приносить и принимать извинения, имеет чрезвычайно важное значение. Если вы достойно справляетесь с этим, то строите для своего ребенка прочный фундамент этического развития. А если нет, то упускаете уникальную возможность продемонстрировать ему свои ценности в действии, вследствие чего ваш моральный авторитет постепенно падает.

Не удивительно, что молодые люди цинично относятся к извинениям и порой не видят в них никакого смысла. Часто они становятся свидетелями фальши в кругу сверстников и испытывают на себе неуважительное отношение взрослых, которые злоупотребляют своей властью и зачастую вовсе не думают извиняться . Не трудно понять, насколько сложной является задача родителей убедить детей в том, что извинение - это не просто поверхностный, легкомысленный жест. Но…

Несмотря на весь цинизм современного мира, опыт специалистов свидетельствует: когда дети видят, как взрослый человек искренне извиняется или со знанием дела содействует прекращению ссор между детьми, они осознают, насколько сильно извинения могут влиять и преобразовывать взаимоотношения.

Итак, какое же извинение можно назвать подлинным?

Тот, кто извиняется по-настоящему:

• Признает, что каждый человек имеет право на собственные эмоции, чувства и точку зрения. Это означает, что никто не смеет говорить другому человеку, что тот «принимает что-то слишком близко к сердцу», «неправильно понимает» или «слишком восприимчив».
• Говорит искренне.
• Признает, что причинил боль другому человеку или нанес ему обиду.
• Возмещает причиненный ущерб не потому, что его «поймали» или он не хочет попасть в неприятности, а испытывая потребность в этом.

Примерами правильных, искренних извинений могут служить следующие высказывания: «Я глубоко сожалею о своих словах» или «Я действительно забылся, проявил непочтительность и не подумал о том, насколько обидел вас и поставил в неловкое положение».

Дети растут, постоянно наблюдая за тем, как люди неискренне извиняются. Поэтому, если мы хотим показать им, насколько сильно подлинные извинения влияют на взаимоотношения, то также должны знать и уметь распознавать фальшивые извинения.

Фальшивые извинения

Фальшивые извинения представляют собой сочетание высокомерия, неискренности, а иногда и глупости, потому что человек не понимает, насколько притворно он выглядит в глазах других людей.

Человек, который приносит фальшивые извинения:

• Произносит их неискренним тоном голоса, иногда сопровождаемым языком тела, например, вздохами и закатыванием глаз, которые свидетельствуют о его истинных чувствах.
• Пытается заставить другого человека почувствовать себя слабым из-за желания получить извинение. Например, «Если тебя это так сильно возмущает, то хорошо, прости меня» или «Я прошу прощения, если я обидел вас», или «Я бы и внимания не обратил, если бы это произошло со мной».
• Манипулирует человеком, перед которым извинился, как правило, для того, чтобы получить что-то. Например, «Давай просто забудем об этом, ладно? Если ты расскажешь об этом учителю, то мне…».
• Говорит только о том, как он сам пострадал от ситуации, и не берет на себя ответственность за собственное поведение.

Когда поддельные извинения используются для того, чтобы минимизировать значение или оправдать расистские, сексистские высказывания (или любые другие комментарии, подвергающие нападкам сущность человека), человек, получающий извинения, может чувствовать себя еще более подавленным и расстроенным, потому что такие извинения оставляют нетерпимость безнаказанной.

По всем этим причинам очень важно знать, как противостоять фальшивым извинениям. Вот подходящая стратегия.

Экология жизни. Психология: Кающиеся надеются, что их признание вины с покрасневшими лицами принесет прощение, но действительно ли достаточно сказать простите для восстановления доверия?

Из шести компонентов хорошего извинения два являются наиболее эффективными.

Согласно новому исследованию существует шесть компонентов эффективного извинения:

Выражение сожаления

Объяснение того, что было сделано неправильно

Признание ответственности

Добровольное признание

Предложение самостоятельно исправить ситуацию

Просьба о прощении

​

Однако два компонента более важны, чем остальные.

На первом месте стоит признание ответственности , - объясняет один из авторов исследования, профессор Рой Левицки.

"Наше исследование показало, что наиболее важным компонентом извинения является признание ответственности. Скажите, что это ваша вина, что это вы совершили ошибку".

Вторая наиболее эффективная после признания ответственности стратегия -это предложение исправить ситуацию .

Профессор Левицки говорит:

Одна из главных проблем извинений заключается в том, что само по себе извинение ничего не стоит. Выражение готовности чинить то, что сломано, отражает принятие ответственности за причиненный ущерб.

Следующей важной вещью является выражение сожаления , объяснение того, что пошло не так, а также выражение раскаяния.

Самым последним шагом является просьба о прощении , - говорит Левицки:

В случае необходимости этот шаг можно пропустить.

Эти выводы базируются на исследовании, в котором люди читали различные сценарии, в которых человек совершал ошибку, за которую должен был извиниться.

Извинение содержало один, три или шесть компонентов. Люди оценивали эффективность различных видов извинений. В исследовании тестировалась только эффективность указанных компонентов.

Левицки также указал на еще один очень важный фактор:

"Ясно и то, что когда вы извиняетесь, очень важен зрительный контакт и соответствующий искренний тон"

Также можно очень легко переоценить силу извинения, как я написал прежде.

Насколько эффективно извинение?

Мы предполагаем, что извинения способны помочь наладить отношения, но переоцениваем ли мы значимость извинения?

Не проходит и недели без очередного извинения того или иного общественного деятеля за невероятные разрушения. Бесконечный парад политиков, бизнесменов и знаменитостей на ТВ и в прессе, признающих ошибку и извиняющихся за то, что они сделали неправильно.

Мы пришли к тому, что как только день сменяет ночь, публичная фигура извиняется за тот или иной проступок. Иногда эти извинения выглядят искренними и сердечными, а иногда они просто формальны и неискренни.

Кающиеся надеются, что их признание вины с покрасневшими лицами принесет прощение, но действительно ли достаточно сказать простите для восстановления доверия?